1 Disposiciones generales

GAFCA se responsabiliza de todas las decisiones a todos los niveles del proceso de tratamiento de quejas, apelaciones y oportunidades de mejora, se asegura que las acciones tomadas sean las apropiadas.

La descripción del proceso para el tratamiento de quejas y apelaciones se encuentra disponible en la página web www.gafca.com.ec para los clientes que lo requieran.

El cliente dispone de diversos medios para generar sus quejas, apelaciones, sugerencias y comentarios. Puede realizarlas vía e-mail, telefónica o verbalmente. Los datos de contacto a disposición de los clientes son

• Dirección | Av. República de El Salvador 36-161
• Teléfono | 02 333 2293
• Celular | 098795 3531
• Email | This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
• Página web | www.gafca.ec

 

Si el cliente se ve en la necesidad de generar una queja o una apelación a los resultados de los servicios de inspección, GAFCA declara que las investigaciones y decisión relativa al caso no darán lugar a ninguna acción discriminatoria por parte de la empresa.

En el caso de quejas, sugerencias y oportunidades de mejora provenientes del personal que labora en GAFCA, serán tratadas según lo indicado en este procedimiento.

 

2 Encuestas

Las encuestas de satisfacción de servicios son una de las herramientas empleadas por GAFCA, para cuantificar el grado de aceptación de la calidad de nuestros servicios.

Contamos con el documento GFCA-PADM-04-R3 -Encuestas de satisfacción de servicios- inspección.

La encuesta referida al servicio de inspección es realizada mediante correo electrónico, vía telefónica o mediante entrevistas. Esta encuesta será posterior a las actividades de inspección realizadas.

La frecuencia y cantidad de encuestas realizadas dependerá de la actividad mensual y la cantidad de clientes.

Para el caso de clientes nuevos la encuesta se aplicará siempre que sea posible, para los clientes recurrentes se aplicará la encuesta al menos 1 vez al año independientemente de las veces que soliciten los servicios de GAFCA.

El puntaje mínimo considerado como satisfactorio será de 80%. En caso de obtener una calificación menor a la antes mencionada, el responsable de calidad se comunicará con el cliente para profundizar en las razones de la calificación y tomar las acciones correspondientes realizando el registro como una queja en el formato GFCA-PADM-04-R1, de la misma manera se tomarán en cuenta los comentarios, quejas o sugerencias realizadas por el cliente en la sección correspondiente de la encuesta.

GAFCA, ha establecido puntos de evaluación en cada encuesta, cada pregunta establecida tiene un porcentaje asignado, mismo que permitirá conocer el grado de satisfacción del cliente referente a los servicios que GAFCA presta.

GAFCA evaluará cada año uno de los aspectos establecidos en las encuestas (competencia técnica, imparcialidad, independencia, confidencialidad) y los ponderará con el 60%. Esta ponderación permitirá evaluar claramente los aspectos en los que GAFCA tendría oportunidades de mejora.

 

3 Procedimiento para atención de quejas y apelaciones

3.1 Recepción de quejas y apelaciones

Al recibir una queja o apelación se debe confirmar si está relacionada con las actividades de inspección de las cuales es responsable GAFCA.

En caso de comprobar que el organismo de inspección tiene responsabilidad, se procede a tratar según la naturaleza del caso.

3.1.1 Medios de recepción de quejas, apelaciones y oportunidades de mejora

3.1.1.1 Medios verbales por entrevista y escritos.

Las quejas y apelaciones pueden recibirse vía telefónica, personalmente, video, correo electrónico, otras por el personal de GAFCA. La persona que recibe tiene la responsabilidad de registrar lo expuesto por el cliente, siendo obligatorio solicitar datos del cliente como nombre y apellido, empresa a la que pertenece y cargo que ocupa (cuando aplique), número de contacto y e-mail. El colaborador de la empresa que reciba la información debe dar a conocer verbalmente o vía correo electrónico los detalles (incluida fecha de hallazgo) al responsable de calidad, siendo este último el encargado de direccionar las acciones y tratamiento de la situación.

3.1.1.2 Encuestas de satisfacción

GAFCA, cuenta con la encuesta de satisfacción para los servicios de inspección GFCA-PADM-04-R03 en este registro hay una sección para reporte de quejas, comentarios o sugerencias. Este documento es revisado y validado por el responsable de calidad y es responsabilidad de este reportar los hallazgos encontrados en las encuestas de satisfacción y procederá a dar tratamiento según la naturaleza de lo expuesto por el cliente.

Siempre que sea posible el responsable de calidad debe dar acuse de recibido de la queja o apelación al cliente que la realice con el objetivo de mantenerle informado sobre el estado del caso.

3.1.1.3 Evaluación e investigación de la queja o apelación

Cuando una queja o apelación es recibida siempre debe ser direccionada al responsable de calidad ya que éste es el encargado del tratamiento de los casos expuestos. Sólo en casos excepcionales será el gerente general quien atienda el requerimiento en conjunto con el responsable de calidad.

El personal de GAFCA será quien deba establecer comunicación y vínculos para solicitar al cliente o a quien genere el hallazgo información, evidencia y respaldo del caso.

Una vez recibidos los respaldos el responsable de calidad realiza un estudio objetivo (análisis de causa raíz) de las evidencias presentadas escuchando la versión de ambas partes, todo lo referente al caso debe ser reportado en el registro GFCA-PADM-04-R01.

Para la evaluación e investigación de la queja o apelación se puede utilizar, adicional a la evidencia facilitada, entrevistas a los inspectores, clientes, revisión de informes, fotografías, entre otras, de manera que se reúna toda la información necesaria.

3.1.1.4 Decisiones y seguimiento de las quejas o apelaciones

La decisión sobre cómo se debe proceder, debe ser revisada y aprobada por el personal de GAFCA que no estuvo involucrado en la actividad que dio origen al hallazgo. El cliente debe ser informado por cualquier medio de las acciones a tomar para solventar la situación.

En caso de no ser posible una acción inmediata, el responsable de calidad recopilará la información, justificará el hecho y establecerá un período de implementación para la solución y/o mejora. Se debe dar seguimiento del estado de la queja haciendo uso del registro GFCA-PADM-04-R02.

Una vez que se ha aplicado la acción correctiva, el caso debe someterse a una nueva verificación para lo cual el responsable de calidad juntamente con los responsables constata que las acciones llevadas a cabo fueron suficientes y efectivas para atender el requerimiento. Si fuera necesario, se establecerán acciones preventivas para evitar la reincidencia.

Finalmente, ejecución de la decisión del tratamiento de la queja dependerá del Gerente General, responsable de calidad y/o Gerente Técnico siempre que no haya participado en el proceso de inspección.

3.2 Finalización del proceso quejas y apelaciones

Los resultados y/o progresos de las quejas y apelaciones serán comunicados vía correo electrónico o por escrito (oficio) a quien las presentó.

En caso de que la solución de la queja esté aún en proceso se debe indicar al cliente el tiempo y/o fecha en que se finalizará el tratamiento de la queja. Una vez empleada la acción planificada y realizado el seguimiento del requerimiento de forma satisfactoria, se dará por concluido el proceso y se comunicará (siempre que sea posible) a quien haya presentado la queja o apelación el cierre formal del caso.

 

4 Quejas, sugerencias y oportunidades de mejora internas

El personal de GAFCA, puede presentar quejas, comentarios, sugerencias y oportunidades de mejora de procedimiento servicios y hallazgos encontrados en el sistema de gestión. El responsable de calidad será el encargado de receptar la información y procesarla, se llevará un registro mediante el formato GFCA-PADM-04-R1 y se hará seguimiento correspondiente hasta subsanar la queja o hacer efectiva la oportunidad de mejora.